# 跨越距离的金融温度：合浦山口农行柜员上门解冻暖人心 2025年9月，广西合浦县山口镇的初秋仍透着暑气，但一通来自当地农行的电话，却让89岁的独居老人陈秀英心头涌起阵阵暖意。因子女长期在外务工，腿脚不便的陈奶奶不慎遗忘了农行账户密码，导致账户被系统冻结，而账户内积攒的养老金正是她每月购药的生活保障。得知这一情况后，山口农行柜员团队主动打破服务边界，以一场跨越3公里的上门行动，诠释了“金融为民”的深刻内涵。 ## 紧急求助：一通电话背后的民生难题 “我老伴的降压药快断了，可存折密码实在记不清了……”9月18日上午，陈奶奶的邻居张阿姨拨通了山口农行客服热线。原来，陈奶奶的账户因连续6个月无交易被系统自动冻结，而她本人因早年中风导致行动迟缓，子女远在广东务工，独居生活的她既无法前往网点办理密码重置，又急需动用账户资金购买药品。 网点负责人黄丽华在接到求助后，立即启动“特殊客户绿色通道”应急机制。她一边通过电话安抚老人情绪，一边调取客户档案核实信息。数据显示，陈奶奶的账户关联着每月定期发放的农村养老金，冻结状态已持续12天，涉及资金累计达3200元。 “老吾老以及人之老，必须今天就把问题解决！”黄丽华当即决定组建上门服务小组，由柜员林小薇和设备维护员周国强携带移动终端、生物识别设备及授权材料，驱车前往陈奶奶家中。 ## 移动柜台：科技与温情的双重守护 当日下午3时，山口农行的流动服务车停在了陈奶奶家斑驳的院墙外。林小薇轻叩门环，见到的是一位拄着木杖、头发花白的老人。她立即蹲下身，用方言轻声说道：“阿婆，我们是农行的，来帮您解决存折问题。” 在简陋的堂屋内，服务小组迅速展开工作。周国强将便携式智能终端接入网络，林小薇则取出授权委托书，逐字逐句向老人解释业务流程。当系统提示需要人脸识别时，陈奶奶因紧张多次转头失败，林小薇便半跪在老人身侧，用手轻轻托住她的下巴，引导完成动作。 “阿婆您看，屏幕上这个蓝框对准您的脸，就像拍照一样。”林小薇一边操作，一边用“圩日赶集”的比喻化解老人的焦虑：“这就好比我们去镇上存钱，只不过今天把柜台搬到您家里啦！”经过20分钟耐心调试，系统终于显示“身份核验成功”。当林小薇将解冻后的账户余额读给老人听时，陈奶奶颤抖着掏出手帕擦泪：“多亏你们了，这钱能买三个月的药了……” ## 服务革新：适老化改造背后的制度温度 此次上门服务并非个例。据山口农行2025年服务报告显示，该网点全年累计开展特殊群体上门服务87次，其中60岁以上老人占比达79%。这些数据背后，是农行广西区分行“金融适老化”改革的深度实践： 1. **设备升级**：引入具备方言识别功能的智能终端，支持指纹、人脸、声纹多模态验证，解决老年人记忆障碍； 2. **流程再造**：将密码重置、不动户解封等12项高频业务纳入上门服务清单，审批时效从3天压缩至2小时； 3. **人员培训**：每月开展急救技能、老年心理学专项培训，要求柜员掌握海姆立克急救法、基础血压测量等技能。 “我们要求员工把每位客户都当作自家长辈对待。”山口农行行长李建国指着墙上“服务无小事，枝叶总关情”的标语说道。2025年上半年，该网点客户满意度达99.6%，在合浦县金融系统排名第一。 ## 金融向善：普惠服务的时代答卷 夕阳西下，流动服务车驶离陈奶奶家时，车窗上倒映着老人挥手的身影。这场跨越3公里的服务，不仅解冻了一个账户，更激活了金融机构的社会责任。 在数字化浪潮席卷的今天，山口农行的实践证明：真正的金融服务创新，不在于技术多么炫目，而在于能否让每个群体都感受到被尊重的温暖。正如陈奶奶在服务评价表上歪歪扭扭写下的那句话：“农行的人，比亲孙还亲。” 当金融科技遇上人文关怀，当制度刚性碰撞服务柔情，山口农行用一场场“移动柜台”的奔赴，书写着新时代普惠金融的温暖注脚。这或许就是“金融为民”最生动的诠释——不是冰冷的交易，而是有温度的陪伴。
