**广西合浦山口农行柜员上门解冻不动户，以温情服务点亮银发群体金融之路** 2025年9月15日，广西合浦山口镇的清晨还带着初秋的凉意，但中国农业银行山口支行柜员林晓薇和陈建国的背包里却装着一份沉甸甸的责任——他们即将前往镇东村，为行动不便的83岁老人周秀英办理6个月未动户的解冻业务。这场跨越3公里的上门服务，不仅是一次金融业务的办理，更是一场关于责任与温度的生动实践。 ### **一纸冻结通知，牵出老人燃眉之急** 周秀英老人是山口镇的老居民，子女均在广东务工，日常依靠每月的养老金和定期存款维持生活。2025年3月，因老人未操作账户，其农行存折被系统标记为“6个月不动户”并自动冻结。9月初，老人因突发冠心病需住院治疗，子女紧急汇款时才发现账户无法使用。焦急的家属致电农行客服，得到的答复是：“需本人持身份证到网点解冻，或通过掌上银行申请远程解封。”但周秀英因术后卧床无法出行，掌上银行操作对她而言更是难题。 ### **特事特办：绿色通道开启“零距离”服务** 山口支行行长李伟在接到求助后，立即启动“特殊客户上门服务”机制。他安排柜员林晓薇和陈建国组成服务小组，携带移动终端、身份核验设备及授权委托书模板，驱车前往老人家中。途中，陈建国特意绕道药店，为老人购买了降压药——这是他在前日电话沟通中得知的老人需求。 上午10时，服务小组抵达周秀英家中。老人躺在病床上，面色因病痛略显苍白，但看到银行工作人员时，眼中闪过一丝惊喜。“奶奶，我们是农行的，来帮您解冻账户。”林晓薇蹲在床边，轻声解释流程。由于老人听力衰退，陈建国将关键信息写在纸上，并反复确认：“您确认要解冻这个账户吗？解冻后资金可以正常使用。”老人点头后，他引导老人通过指纹核验和人脸识别完成身份确认，全程仅用12分钟便完成解冻。 ### **细节之处见真情：服务超越业务本身** 业务办理过程中，林晓薇注意到老人床头摆着未动的早餐——一碗凉掉的白粥和半块馒头。她悄悄询问家属后得知，老人因担心账户问题整夜未眠，连药都忘了吃。服务小组当即决定暂缓离开，林晓薇为老人热好粥，陈建国则协助家属整理医保报销材料，并手把手教老人使用语音播报功能查询账户余额。 “你们比亲孙子还贴心！”老人握着林晓薇的手，眼眶泛红。她的儿子通过视频连线看到这一幕，哽咽着说：“我在外地打工最担心的就是老人有事没人帮，今天终于放心了。” ### **制度温度：从“被动响应”到“主动关怀”** 此次服务并非个例。山口支行自2023年起推行“银发服务专员”制度，要求柜员每月至少走访2户特殊客户，并建立“服务档案”。截至2025年9月，该行已累计上门服务127次，解决不动户解冻、密码重置等难题89件。李伟表示：“我们要求员工把客户当家人，制度是冷的，但服务可以是有温度的。” ### **行业启示：金融服务的“最后一公里”如何打通？** 广西农信系统2025年半年报显示，全区农商行通过移动终端办理的业务量同比增长42%，其中60岁以上客户占比达67%。合浦联社理事长张明远指出：“上门服务不是成本负担，而是赢得客户信任的长期投资。”他透露，该联社正试点“金融服务驿站”，与村委合作设立代办点，由村干部协助收集需求，银行定期上门集中办理。 **结语** 当林晓薇和陈建国离开周秀英家时，夕阳正透过窗户洒在老人床头。那碗重新热过的粥已见底，老人床头多了张手写便签：“奶奶，有事随时打我们电话！”这场跨越3公里的服务，不仅解冻了一个账户，更激活了金融服务的初心——在数字化浪潮中，永远为那些需要被看见的人留一扇门。
