# 用心服务，情暖夕阳：农业银行基层网点客服经理暖心服务老年人纪实 在金融服务日益数字化的今天，农业银行基层网点的客服经理们始终坚守“金融为民”的初心，用耐心与专业为老年群体搭建起跨越“数字鸿沟”的桥梁。他们用细致入微的服务，让冰冷的金融交易成为传递温情的纽带，书写了一幕幕感人至深的助老故事。 ### 一、上门服务：跨越距离的暖心接力 2025年9月，农行八角支行客服经理李经理接到一位独居老人的求助电话。老人因腿部骨折行动不便，急需办理养老金支取业务却无法前往网点。李经理立即启动“适老化应急服务预案”，与同事驾车前往老人家中。他们不仅携带便携式智能终端完成业务办理，还为老人代购生活用品，并留下写有网点紧急联系电话的“暖心卡”。临别时，老人颤抖着双手说：“你们比我的孩子还贴心！” 这种“移动柜台”服务在农行基层网点已成为常态。农行清新支行曾为中风卧床的八旬老人肖伯提供上门服务，客户经理梁尚英半蹲在床前，用方言逐项讲解业务流程，黄世洪则举着移动设备调整拍摄角度，确保业务合规的同时最大限度减少老人移动。当授权文件完成签章时，肖伯紧握工作人员的手哽咽道：“你们真是雪中送炭啊！” ### 二、细节关怀：打造无障碍服务环境 走进农行临沭振兴支行营业厅，适老化设施处处体现人文关怀：无障碍通道配备防滑地垫，爱心窗口设置可调节高度的座椅，等候区摆放装有老花镜、放大镜、急救药品的“助老百宝箱”。客服经理王静发现一位老人对着智能柜员机发愁，立即上前引导至“银发专区”，用大字版操作指南一步步指导转账，还特意在回单上标注“收款人姓名已核对，请放心”。 在农行龙口新嘉支行，大堂经理小高注意到一位听力障碍老人频繁调整助听器，便主动切换至手写交流模式。当老人因密码输入错误焦虑时，小高轻声安抚：“咱们慢慢来，我陪您一起操作。”最终顺利完成密码重置后，老人用颤抖的手写下：“你们的服务，让我感受到了尊严。” ### 三、反诈守护：筑牢资金安全防线 面对针对老年人的诈骗手段，农行客服经理们练就了“火眼金睛”。2025年8月，农行汕头龙湖支行客服经理陈琳接待了一位执意要开立一类卡的老人。通过耐心询问，发现老人下载了“助农公益”APP并已转账299元，对方承诺预存金额后可接收高额“活动钱款”。陈琳立即启动反诈应急流程，协助老人卸载诈骗软件、修改账户密码，并联系反诈中心进行资金拦截。当老人得知自己差点被骗走养老钱时，紧紧握住陈琳的手说：“幸亏有你们，不然我这辈子都完了！” ### 四、专业陪伴：化解数字焦虑 在数字化转型浪潮中，农行客服经理们成为老年客户的“数字翻译官”。农行滨河支行魏主任带领团队为不熟悉手机银行的八旬夫妇提供“一对一”教学，从下载APP到设置指纹登录，每个步骤都制作成图文并茂的《适老版操作手册》。当老人成功完成首笔线上转账时，激动地说：“现在我也能赶上时代了！” 这些暖心故事背后，是农业银行“适老化服务标准”的深度践行。从设施改造到流程优化，从应急预案到日常培训，基层网点客服经理们用行动诠释着“农情暖域”的服务内涵。他们深知，每一次搀扶、每一句解释、每一趟上门，都在传递着金融服务的温度，让老年群体在享受便利的同时，感受到被尊重、被关怀的尊严。正如一位受助老人所言：“在农行，我们找到的不仅是服务，更是家的温暖。”
